情報関連会社　C社サポートセンター様

【受験の背景】

派遣社員の採用・研修費用の増加が悩み

インターネットの普及などによる顧客数の増加に対して、人件費を抑えるために、サポートセンターのスタッフの大半を派遣社員で構成していたC社。近年、法改正などにより派遣社員１人あたりのコストがアップ、経費が増大するようになった。

また、派遣社員の入れ替わりが激しく、採用費用・研修費用の増加が深刻な問題となっていた。さらに、入れ替わりの激しさゆえに全体的にレベルが低下、これが要因によるクレームが増加し、その防止策を検討していた。そのため、ある程度、派遣社員を選別する手段や、業務能力を把握する手段を探していた。

【選択の決め手　〜利用者の声〜】

診断項目が研修計画の立案に役立ちそう

C社サポートセンター　人事担当　K氏

弊社のサポートセンターは、大半が派遣社員で構成されています。しかし、ここ数年、1人あたりのコストアップが全体のコストを圧迫するようになっていました。

また、以前に比べると、お客様の質問に対して、『お客様が知りたい情報を、お客様が分かるように』説明することができない者が増えたように感じます。

　さらに、派遣社員は採用時期が完全に決まっているわけではないし、入れ替わりも多いです。新しい人間が入るたびに、一通りの研修を行わなければならず、余計に時間もコストもかかってしまいます。とは言え、社員をサポートセンターに常駐するわけにも行かない…。サポートセンターの人員構成はここ数年の悩みの種でした。

もし、派遣社員の力、特に新しい人間が入ってくる際に、業務能力、特に情報をまとめる力などが分かればどんなにいいかと考えていたところに、Rastiの存在を知り、『これだ！』と感じました。

昨今、『ICT』という言葉をよく耳にします。我々のようなサポートセンターにおいて、お客様とのコミュニケーションは最も重要なものです。私自身、早くからこのICTに注目していました。次々と大企業や行政による取り組みが発表される中、もし本当にこのRastiでICTを利用する力が測れるのなら、これほど便利なものは無い、そう考えました。

【Rasti導入の効果】

派遣社員の選抜による健全な運営体制へ！

2007年3月時点でC社のサポートセンターで働いていた派遣社員、全員がRastiを受験。

勤務日数の多い者や、他社で経験をつんだ者のスコアは全体的に高く、逆にクレームの発生につながる応対をしたものはスコアが低いという診断結果が出た。特に両者の間でICTコアスキルの「論理力」とプレゼンテーション分野の「文書表現」で顕著な差が見られた。

そこでC社では、派遣社員全員にRastiの定期受験を義務付け基準点を650点と設定、これに満たない者は採用を中止、もしくは数日の研修期間を設け、再教育をするなどの対策が実施された。

また、人材派遣元会社からC社への派遣希望スタッフにもRastiの受験を義務付け、新規採用時の基準を700点とし、一定水準以上のICTスキル保持者のみ採用する事にした。

この対策の結果、前年比で4月は約30％、5月は約40％、クレームの発生件数が減少に成功した。また、クレーム対応にかかる時間とコストが無くなった事で、その分他の案件に対応できるようになり、サポート対応件数は約20％増加（前年比）した。

【今後の展望】

魅力ある企業になるために！

新体制を構えて約2ヶ月、人事担当のK氏は、「前年に比べてサポートセンター内の雰囲気が違う」と語る。「クレーム発生件数が減ったのも確かだが、それ以上に各自の向上心が高まっているのが目に見えて分かるのがうれしい。採用段階である程度ふるいにかけられることで、意識の高い者・高まっている者が多くなっているのだと思います。」

また、C社では派遣社員同士が交流できる機会を増やし、業務改善の意見を求めるなど、派遣社員の品質を維持に努めると同時に、さまざまな観点から業務を見直し、企業としても健全な運営体制を確立できるように努力していくとのことだ。